Raúl Guerrero Carrillo 4-D M3S2 11/03/19
Cecytej Tesistan
Soporte Técnico A Distancia
El
soporte técnico a distancia es un servicio remoto para la prevención y/o
solución de problemas técnicos de hardware y software en las computadoras.
El
técnico de soportes (a veces denominado soporte técnico, soporte técnico
telefónico, o simplemente servicio de asistencia) es un técnico de
mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a distancia para
solucionar los problemas con los que se encuentran al usar herramientas
informáticas.
Cuando
un técnico de soportes trabaja en un centro de atención al cliente (también
conocido como departamento de soporte técnico) puede asistir a clientes de
compañías diferentes.
Usualmente,
el técnico de soportes sólo se ocupa de problemas de "nivel 1". Esto
significa que anota el nombre de la persona que llama y el problema que tiene.
Luego, ingresa estos datos en la base de datos para consultas. Con la ayuda de
una base de conocimientos en la que aparecen las preguntas y respuestas más
frecuentes, realiza un diagnóstico y trata de encontrar una solución dentro de
un plazo estipulado por el empleador. Si el técnico tarda demasiado en resolver
el inconveniente o no posee la habilidad necesaria para asistir, el problema se
envía a un experto cuyo trabajo es resolver problemas de "nivel 2".
Área del Soporte Técnico.
Es
la Unidad encargada de realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de la
equipos de cómputo, impresoras y de más elementos de informática. Da asesoría
usuario en el uso adecuado de los equipos.
Habilidades que debe poseer un técnico
de soporte a distancia.
De
la misma manera que un técnico de mantenimiento, un técnico de soporte debe
poseer habilidades técnicas reales (tanto en hardware como en software) y la
capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador.
El
soporte técnico debe ser metódico y analítico y debe saber juzgar qué preguntas
hacer al usuario. Asimismo, debe saber percibir el nivel de conocimiento
informático del usuario para saber usar mucho o poco vocabulario técnico.
Es
más, para solucionar los problemas a distancia, el técnico de soportes debe
tener dominio de las herramientas de mantenimiento remoto de manera que pueda
reconfigurar la máquina a distancia.
Objetivo del soporte técnico a distancia
El
objetivo del soporte técnico a distancia es atender, prevenir y solucionar los
problemas técnicos de la forma más oportuna y eficiente posible, de los equipos
de cómputo de las dependencias administrativas, instituciones académicas,
empresariales y de esta forma optimizar el rendimiento de los recursos
informáticos de las entidades.
Tipos de soporte técnico a distancia
El
soporte técnico a distancia se puede dar por distintos tipos de medios:
Asistencia telefónica:
este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este
se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio
de un técnico de manera presencial.
Remoto: se
puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar
para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para
reparar el problema.
En línea: es
el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para
ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer
paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.
Video llamadas:
este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que
puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y
poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede
usar el Skype.
Aéreo: Es el que te permite
navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa (software de aplicación) en busca del
problema detectado.
Auxiliar: Es
el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de
estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un
técnico profesional.
Blog. Un blog es una
página web en la que se publican regularmente artículos cortos con contenido
actualizado y novedoso sobre temas específicos o libres. Los artículos de un
blog suelen estar acompañados de fotografías, videos, sonidos y hasta de
animaciones y gráficas que ilustran mucho mejor el tema tratado. En pocas
palabras, un blog es un espacio en internet que puedes usar para expresar tus
ideas, intereses, experiencias y opiniones.
Redes Sociales. Las
redes sociales en Internet son comunidades virtuales donde sus usuarios
interactúan con personas de todo el mundo con quienes encuentran gustos o
intereses en común. Funcionan como una plataforma de comunicaciones que permite
conectar gente que se conoce o que desea conocerse, y que les permite
centralizar recursos, como fotos y vídeos, en un lugar fácil de acceder y
administrado por los usuarios mismos.
Correo Electrónico. Es
un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes
(también denominados mensajes electrónicos o cartas digitales) mediante
sistemas de comunicación electrónica.
Ventajas del servicio de soporte
técnico a distancia:
· Garantizan la operación de los sistemas
información de forma rápida, oportuna y precisa.
· Incrementa la calidad de los servicios de las
empresas.
· Ahorra gastos excesivos en situaciones
críticas originadas por falta de mantenimiento accidentes.
· Atención oportuna en casos de contingencias.
Desventajas del servicio de soporte
técnico a distancia:
· Una de las mayores desventajas con este
método de soporte es que la persona que está brindando el soporte no le será
posible ver la persona que necesita soporte.
· Otra desventaja es el costo de brindar
soporte telefónico a distancia, aunque el problema es menor debido a que los
costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez más opciones de
comunicación.
· Otra desventajas de proveer soporte remoto es
que la comunicación puede no ser siempre instantánea
· Y luego el proceso de proveer soporte remoto
a través del teléfono compromete las líneas de teléfono que podrían ser usadas
para otros propósitos.
¿Cómo es un buen soporte técnico?
·
El
que elige el canal de comunicación que más te interesa: La
comunicación va a ser la base de vuestra relación, por eso es muy importante
que un soporte de este tipo sepa cuál es la mejor manera de llegar a ti y a tu
empresa. Por teléfono, por email, de forma presencial… Analiza cuál es el mejor
canal para ti y elige aquellas empresas que lo respetan.
·
Tiempo
de respuesta garantizado: En otras ocasiones ya te hemos hablado
de lo importante que es un contrato informático de outsourcing, en el que
puedes incluir aspectos como plazos de entrega para asegurarte de que todo sale
siempre como necesitas. Aquí también podéis incluir un tiempo máximo de espera
para que cuando surge un inconveniente pueda ser arreglado a la mayor brevedad
posible y así evitar que la empresa esté parada o con problemas técnicos
durante mucho tiempo.
·
Modelo
de traslado del problema: La empresa externa de soporte técnico
necesita conocer todos los detalles para poder solucionar el problema de la
mejor forma posible, por eso es interesante que ponga a tu disposición un
modelo concreto que se pueda rellenar a fin de conocer de un vistazo toda la
información necesaria para poder poner en marcha el procedimiento. No tiene que
ser por escrito, pero sí incluir unas líneas a desarrollar para condensar la
información y que ambas partes ahorréis tiempo.
·
Atención
personalizada: Cuanto más cercano es el soporte técnico
mayor confianza despierta, por eso te recomendamos que te decidas por aquel que
se molesta en entender lo que necesitas y que tiene interés en ver cómo trabaja
tu empresa, seguro que a la hora de la verdad se implica mucho en tu proyecto.
10 componentes básicos para un buen servicio para tener una buena calidad del
servicio.
· Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
· Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
· Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa.
· Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
· Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
· Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
· Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
· Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
· Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
· Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Este pagina web o blog tiene como propósito ayudar a las personas que no saben donde
acudir si no pueden de forma física puede tener de de muchas mas maneras como la de
distancia que al igual te dan un buen servicio y existen muchas formas de como hacerlo ya
que es importante tener en cuenta esta opción ya que este blog le dará al lector algunas
formas de saber mas del tema para que a la hora de que necesite ayuda o la solicite sea de
una buena forma.
10 componentes básicos para un buen servicio para tener una buena calidad del
servicio.
· Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
· Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
· Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa.
· Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
· Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
· Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
· Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
· Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
· Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
· Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Este pagina web o blog tiene como propósito ayudar a las personas que no saben donde
acudir si no pueden de forma física puede tener de de muchas mas maneras como la de
distancia que al igual te dan un buen servicio y existen muchas formas de como hacerlo ya
que es importante tener en cuenta esta opción ya que este blog le dará al lector algunas
formas de saber mas del tema para que a la hora de que necesite ayuda o la solicite sea de
una buena forma.
